A fin de recibir sugerencias y comentarios de la ciudadanía, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) dispuso la publicación en el diario El Peruano del “Proyecto de norma que modifica el reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones”.
El acceso al denominado Sistema de Gestión de Usuarios se realizará a través de la página web, aplicativo móvil u otra herramienta informática que el Osiptel habilite para tal fin.
Asimismo, el personal del Osiptel podrá apoyar al usuario para realizar el registro de los problemas que sean comunicados a través de los distintos canales de atención del regulador.
La empresa operadora deberá atender los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios, debiendo registrar el detalle de la atención brindada.
Una vez vencido el plazo para la atención de los problemas, en caso el usuario no haya recibido respuesta o no se encuentre conforme con la atención brindada por la empresa operadora podrá solicitar la generación de un reclamo a través del Sistema de Gestión de Usuarios.
La implementación del sistema mejorará la atención que brindan las empresas operadoras ante los problemas de los abonados y usuarios de telecomunicaciones que son reportados a Osiptel.
Para la puesta en marcha de este sistema, el Osiptel deberá aprobar y publicar, a través de la Gerencia General, en un plazo de dos meses, el instructivo técnico correspondiente. Luego de ello, tendrá un plazo de siete meses para que inicie el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.
ACCESO DEL OSIPTEL A LOS EXPEDIENTES DE RECLAMOS
Con el objetivo de que el Osiptel realice un adecuado seguimiento e identificación de mejoras al procedimiento de reclamos en beneficio de los usuarios, las empresas con más de 500 000 abonados a nivel nacional, deben implementar modificaciones para mejorar el citado acceso.
Esto incluye el acceso a los registros que forman parte de los expedientes de reclamos, recursos de apelación y queja presentados por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como a la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos.
El acceso deberá ser de forma permanente y directa, las 24 horas del día durante los siete días de la semana, siguiendo las indicaciones señaladas en el instructivo técnico que será aprobado por el Osiptel.
De otro lado, el regulador propone condiciones que permitan al abonado o usuario presentar una apelación o queja a través del canal telefónico, con el fin de asegurar, entre otros aspectos, que el contenido de las mismas se refleje conforme a lo expresado por el propio abonado o usuario.
Finalmente, se dispone en la Resolución de Consejo Directivo N° 0170-2020-CD/Osiptel, que aprueba la norma que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que ahora será denominado Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
El acceso al denominado Sistema de Gestión de Usuarios se realizará a través de la página web, aplicativo móvil u otra herramienta informática que el Osiptel habilite para tal fin.
Asimismo, el personal del Osiptel podrá apoyar al usuario para realizar el registro de los problemas que sean comunicados a través de los distintos canales de atención del regulador.
La empresa operadora deberá atender los problemas reportados por los usuarios en el Sistema de Gestión de Usuarios, debiendo registrar el detalle de la atención brindada.
Una vez vencido el plazo para la atención de los problemas, en caso el usuario no haya recibido respuesta o no se encuentre conforme con la atención brindada por la empresa operadora podrá solicitar la generación de un reclamo a través del Sistema de Gestión de Usuarios.
La implementación del sistema mejorará la atención que brindan las empresas operadoras ante los problemas de los abonados y usuarios de telecomunicaciones que son reportados a Osiptel.
Para la puesta en marcha de este sistema, el Osiptel deberá aprobar y publicar, a través de la Gerencia General, en un plazo de dos meses, el instructivo técnico correspondiente. Luego de ello, tendrá un plazo de siete meses para que inicie el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.
ACCESO DEL OSIPTEL A LOS EXPEDIENTES DE RECLAMOS
Con el objetivo de que el Osiptel realice un adecuado seguimiento e identificación de mejoras al procedimiento de reclamos en beneficio de los usuarios, las empresas con más de 500 000 abonados a nivel nacional, deben implementar modificaciones para mejorar el citado acceso.
Esto incluye el acceso a los registros que forman parte de los expedientes de reclamos, recursos de apelación y queja presentados por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como a la información de los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos.
El acceso deberá ser de forma permanente y directa, las 24 horas del día durante los siete días de la semana, siguiendo las indicaciones señaladas en el instructivo técnico que será aprobado por el Osiptel.
De otro lado, el regulador propone condiciones que permitan al abonado o usuario presentar una apelación o queja a través del canal telefónico, con el fin de asegurar, entre otros aspectos, que el contenido de las mismas se refleje conforme a lo expresado por el propio abonado o usuario.
Finalmente, se dispone en la Resolución de Consejo Directivo N° 0170-2020-CD/Osiptel, que aprueba la norma que modifica el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que ahora será denominado Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.